3:【お客さんに買ってもらおう!】人間的態度で接する

当たり前のことだと思わないでください。丁寧な態度と機械的な態度はまったく別物です。この2つを同じものだと勘違いして、感情のない機械のような対応をするショップがあまりにも多い気がします。

問い合わせをしても、ビジネス文例集からコピーしてきた文章に2、3行のコメントをはさんで送って来たり、お客さんが興奮してお礼のメールを送っているのに、妙に冷めた返事を送ってきたり...又は全く返事などしなかったり。

(忙しくて返事ができないのはわかります。私も本当に申し訳ないですが、全員にお返事できるわけではありません。ですが、注文が来ない...売り上げが下がった...と不平を言う暇があったらその時間を利用して返事くらい出せるはずです!)

そもそもお客さんがどんなストーリーであなたの商品を買ってくれたのか、どんな気持ちで問い合わせしてくれたのかを想像すれば、冷めた返事、業務的な返事など送れないはずです!

とにかくお客さんの背後にあるストーリーを意識し始めたら、無碍(むげ)なことはできませんし、可能なことはできるだけしてさしあげようという気持ちになるはずです。

「でも、お客さんだって、結構冷淡なメール送ってきますよ...     
挨拶も名前も無しでいきなり、『 Lサイズの肩幅を教えてください 』 とか」

確かに言葉足らずというか、無礼に感じるお客さんもいるでしょう。でも、「お客さんがこうだから、私もこうする...」といった反応はいかがなものでしょう。まずあなた自身がそんな無礼なお客さんを引き寄せていないか考えて、改善できるところを改善するほうがよほど建設的だと思います。

あなた自身が無礼なお客さんを引き寄せていませんか?

ぶっきらぼうなメールが届くようなら、一度ショップを見直してみてください。

書いてある文章が冷たい

人間味がない

こんなショップには、お客さんも愛着を感じることができません。愛着を感じないショップには、ツッケンドンな態度をとりやすくなりますが、店長の顔がちゃんと出ていて温かい雰囲気のショップにはなかなか乱雑な問い合わせはしにくいものです。

そして、もし、ぶっきらぼうなメールが来たとしても、最初は思いやりをもって対応するのがベストです。あなたからのメールでお客さんの中にある氷を溶かしてあげましょう。それでも酷い態度をとり続ける人が(滅多にいませんが)いらっしゃったら、そのときは胸をはって取引をお断りしましょう。あなたとお客さんの関係は常に同等であるべきですから!

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