7:【お客さんに買ってもらおう!】事務的になりすぎないようにする

どこのビジネスメール文例集からコピーしてきたんだ?!と驚くくらい、堅苦しいメールを送ってくるお店がありますが、あれは本当に勿体無いです。丁寧な文章を書くのは礼儀ですが、距離をおいた文章を書く必要はありません。

お客さんとコンタクトを取る時は、毎回があなた自身のキャラクターを売るチャンスだと思ってください。「この人なら信頼できそうだ!」とお客さんに意識していただく機会だと思って書いてください。

そして、あなたのメールが届くと【読みたい!】と思ってもらえるような文体で書くことも重要です。暗い文章、消極的な内容は誰も読みたくありません。

例えば、商品のサイズが間違って入荷してしまったとき、「業者が間違ったサイズを送って来てしまいました。本当にすみません。長くお待ち頂いたのに言葉がありません...」と書くのではなく、

「嬉しいニュースです!お待ち頂いていた●●が本日、たった今入荷致しました!ただ一点、商品の検品をしたところ、タグについているサイズの表示がLになっていることに気がつきました(ご注文頂いたのはMでございました)。今、実際のサイズを採寸しましたので、是非お持ちの衣類と比較して見てくださいますか?同じLでもサイズにバラつきがありますので、もしかしたら今回の商品は●●様のご希望のサイズに合うかもしれません。勿論、大きすぎる場合は、今一度お取り寄せ致しますのでご安心くださいませ。」

と書くことも可能です。どんな場合でも、お客さんが求めているものは何かを見極めて、それにあわせてプラスの方向で文章を書くことはできるはずです。お客さんをエンターテインしてあげるのも私たちの立派な仕事なのです。

どんな場合でも、お客さんが求めているものは何かを見極めて、それにあわせてプラスの方向で文章を書く!

お客さんをエンターテインしてあげるのも私たちの立派な仕事なのです。

もう1つ別の例をみてみましょう。「取り寄せ」の商品がなかなか入荷しない場合に、

アメリカの業者がなかなか動いてくれないので、いまだ入荷に至っておりません。本当にすみません。ご希望であればキャンセルして下さい

と書く代わりに、

「お取り寄せでお待ち頂いている商品についての最新情報をお届けします。●●さんにご注文頂きました●●は、残念ながらまだ入荷には至っておりません。世界中からの注文が集中している模様で、メーカー(アメリカ)でも製造が間に合わないようです!一日でも早くゲットできるよう、担当者をせかしながら引き続き粘り強くがんばります。今しばらくお待ちくださいませ!」

と書くことも可能です。実際の話によって内容は変わってきますが、同じ内容をどう伝えるかで、お客さんの印象は180度変わるということを覚えておいてください。

さらに、事務的ではなく人間的なメールを書くことで「ショップ 対 お客さん」という図式を崩すことができます。あなたという「個人」をお客さんが気に入ってくれれば、他店で買うという選択肢も薄れてきます。何よりあなたから届くメールを心待ちにしてくれるようになります。

先ほども触れましたが、それをわざわざ「こんにちは、●●ショップです」とショップ名しか名乗らないのは勿体ありません。あれだと「私はショップ、あなたはそのお客。それ以上の関係ではありませんので悪しからず」と発表しているのと同じです。人間的つながりなどまったく感じられませんし、思い入れや好意もわきにくいです。

お客さんも同じ人間です。人間らしさを出して対応しましょう。

キャンセルが多いのですが

それから、時々会員さんから「取り寄せのキャンセル依頼が多いのですが、どうしたらいいですか?」と相談を受けます。詳しく聞いてみると、必ずといって良いほど以下2点に原因がみあたります。

  1. お客さんにメールを滅多に出さない(注文の近況報告をしない。しても2ヶ月に1回など)
  2. ホームページやメールに人間味がない(がんばって取り寄せてくれているんだ。ありがとう。と思えない。)

お客さんは不安ですから、最低でも2週間に1回はメールで近況報告をしてあげましょう。そして、「顔の見えないショップ」ではなく、血の通った人間が一生懸命対応していることを知らせてあげましょう。それだけでもキャンセル率は大幅に下がりますよ(^^♪

メールの上部に「アクション」を明記する

それから、忙しいお客さんに、瞬間でメールの内容を理解していただくために、行動して欲しいことを【件名】と【メールの上部】に明記しましょう。

誰が読んでも分かるように、要点をトップに書く

お互いに時間もストレスもセーブできて最高です!

前のページ:

次のページ: