9:【お客さんに買ってもらおう!】「クレーム・誹謗中傷メールの対処法」

長年お客さん商売をしていると、とても常識では考えられない態度をとるお客さんもいらっしゃいます。幸運にも私の場合は殆どありませんでしたが、それでも年に何名かは突然、怒りまくったメールを送ってこられました。ご立腹の理由は、

  • 顧客画面にログインできない
  • 商品の色が思っていたのと違った
  • 商品のサイズが思ったより小さい
  • ショップのホームページの字が小さい
  • 売り切れが多い

といった内容です。いきなり怒られてもびっくりしますが、メールの出だしから怒鳴り口調で大激怒なのです(-_-;)。どんな理由にせよご期待にお応えできなかった点を反省し、誠意を込めた対応をするのですが、なかなか許していただけないこともあります。

あるお客様で、商品が入荷した旨を5回以上ご連絡したのにもかかわらずお返事を頂けなかったことがありました。お電話もつながらないので、仕方なくご注文をキャンセルさせて頂いた所、「勝手にキャンセルするとは何事だ!」と激怒のメールをよこされました。

「メールをお読みになっているならもっと早くご連絡ください!」と思いましたが、そんなことは勿論申し上げません。何もなかったように、「お返事いただけて良かったです!お届け日の指定はございますか?」と普通に対応して終わりです。

お客さんも何かストレスがあるのでしょう。せっかく当店を選んで頂いたのですから、できるだけ楽しく対応してさしあげたいですよね。勿論、その時点でもなお、こちらの対応に文句を言ってこられたとしたら、「当店はできる限りのことはさせて頂きましたが、●●様にはご満足頂けないようです。残念ですがお取引はなかったことにさせて頂きます。」とハッキリ言います。お客さんのストレスは可哀想ですが、それを理由に私たちが理不尽な要望に耳を傾ける必要はありません。

時に、理解し難いタイプのお客様もいらっしゃいます。「開いた口がふさがらない...」そんな表現がぴったりのお客様です。例えば、5回も6回も商品に関するお問い合わせを下さり、その都度丁寧にお返事をさしあげて、遂にご注文頂くのですが、翌日理由もなくキャンセルなさったり。

メールのやり取りで凄く盛り上がってご注文頂いたのに、その後全く反応がなくなってしまったり。「お客様に何か事故でもあったのでは?!」と本気で心配してしまいます...

お客様の中には、熱しやすく冷めやすい方もいらっしゃいます。何事においても、すぐに心変わりしてしまう人もいらっしゃるでしょう。商売をしていれば、これも仕方がないことでしょう。お店に興味を持って頂けただけでも感謝としましょう。

少し色が異なりますが、いわれのない中傷メールを送ってくる方も中にはいらっしゃいました。競合店の方からだったのですが、「お宅は値段が高い」「うちはボランティアでやっているが、お宅は金の亡者だ」「ホームページに誤字脱字がある」などなど、とても情熱的に長いメールを送ってくれました。

そもそもの発端は、私が運営していたTシャツショップのお客様掲示板に「Tシャツ入荷しました!以下のリストをご覧下さい」と、この方が宣伝に来た事でした。同業者の掲示板に宣伝に来る神経に驚きましたが、その旨を注意したら今度は誹謗中傷が始まったのでした。

対処法ですか?無視するに限ります。誹謗中傷メールを送ってくるようになってから、完全に無視するようにしたところ、3回目か4回目のメールを送ってきた後にスパッと消えてくれました。あなたのショップにも同業者やお客さんから、どう考えてもいわれのない中傷メールが届くかもしれません。長い間やっていれば、色々ありますから~(^^♪

そんなときは覚えておいてください。絶対に反応しないで、無視!中傷メールは念のため証拠として保管。そして、絶対に返事を出さないこと。誹謗中傷を平気で文章にして送れる方の思考回路は(きつい言い方ですが)普通とは違う場合が多いと思います。理屈は通りません。

まっとうに争うだけ時間の無駄ですし、下手したら住所を調べて何されるか分かったものではありませんから。賢く無視に限ります!もちろん建設的なご意見を頂いたときは謙虚にお受けしますが、理不尽なメールや誹謗中傷を受けたときは完全に無視しましょう。

それからもう1つ。もしかしたらこっちの方が重要かもしれません。たとえ一部の人が嫌な対応をしたからといって、それでショップの表示を変えたり、規定を厳しくしたりはしないでください。せっかく温かい雰囲気のトップページだったのに、同業者の嫌がらせをきっかけに【同業者からの嫌がらせは、法的処置をもって対応させて頂きます】とデカデカと明記してしまったら大切なお客さんはどう感じるでしょうか?

500人中1人の方が、【代引き商品の受け取り拒否】をしたからといって、注文ページに【受け取り拒否は営業妨害とみなし、損害賠償を請求します】などと大きく表示してしまったら、残りの499人はどう思うでしょうか?

あなたの本当のお客さんは、残りの499人の方です。問題を起こす少数の人たちではありません。約束や規定と反する対応を受けたときも、大多数のお客さんは良いお客さんであることを思い出し、思いやりと勇気を持って楽しく一貫性のあるショップ運営をしていきましょう!(^_^)

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