10:【お客さんに買ってもらおう!】メール対応実務

お客さんにメールを送る際の、実際の作業を見てみましょう。専用の顧客対応ソフトを使って、受注から発送後までの対応を管理する方法もありますが、そういったソフトは決して安くはありません。私は未だにそういったソフトではなく、通常のメールソフト(Outlook)を工夫して使っています。是非、参考にしてください。

outlook使用例
フォルダを細かく分ける

メールソフトに顧客用の専用フォルダを作成し、その中に更に50音のサブフォルダを作ります。

そして「青木たかし」さんというお客さんとやり取りがあれば、「あ」というサブフォルダの中に、さらに「あおきたかし(青木たかし)」というサブフォルダを作成します。そして、今後青木さんに関するメールは全てここに保管していきます。

保管するメールは、自分がお客さんに送ったメールのコピー、お客さんから届いたメール、注文メールのコピーなどです。お客さんが喜びそうな情報を見つけたらその都度自分宛にメールして、このフォルダに入れておくと後でわかりやすいですね。

そして、メールを書く前に必ずお客さんのフォルダを見て前回の内容を確認してから文章を書き始めます。

時間にすればホンの10秒ほどの作業ですが、「前回の●●はいかがでしたか?」といった内容も、過去のメールに目を通すことで簡単にできますので顧客満足の面でもお勧めです。

お客さんの好みも過去の履歴を見れば一目瞭然ですので、「こんな商品も取り扱い開始しましたよ!」とか「以前お買い上げ頂いた●●の続編がでましたよ!」といったご案内も可能です。

私のショップでは予告なしのサプライズ・プレゼントを必ず小包に入れていましたが、履歴を確認するだけでお客さんの趣味にあったプレゼントを、以前とダブルことなくプレゼントすることができました!

これらの情報があなたの参考になれば嬉しいです。同様の作業ができるソフトは色々売っているはずですので、今後上記の方法では対応しきれなくなった時点で検討してみるといいでしょう。

アクションステップ
  1. あなたのお客さんはどんな人?5人、架空のお客さんを想像してみてください!
    例)お金持ちのマダム、貧乏学生、忙しいサラリーマン、大好きな彼にプレゼントを探している女子高生、etc.(想像力をふくらませて~)
  2. 彼らの背後にあるストーリーを考えてみましょう。
    例)親の仕送りもなくアルバイトだけで大学に通う学生さん...やっと貯めたお金でうちの商品を買おうとしている...初めてのボーナスで自分にプレゼント!...就職祝いで彼を驚かせたい!...etc.
  3. 彼らの身になって考えた時、どんなショップになりたいか考えてみてください。
    例)絶対に損はさせない素晴らしい商品を扱いたい。やっと貯めたお金を安心して使えるショップの雰囲気を演出したい。買ってくださった後も、「あのお店で買って良かった」、「また買いたい」と思っていただけるフォローアップをしたい。他店では味わえない感動を、小包一つ一つに込めたい!...etc.

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