1:【売れた後の話】お客さんにリピーターになってもらおう!

前の章では、お客さんに対する「思いやり」についてお話しました。最初から完璧を目指す必要はありません。私も未だに完璧にできているわけではありません。

正直言ってまだ「思いやり」にどれ程のパワーがあるのか理解できていない人(又は信じられない人)は、ぜひ30日間だまされたと思って試してくみてください!失うものは何もありません。大金がかかるわけでもありません。

30日後には、「こんなにパワフルな手段をなぜ今まで活用しなかったのだろうか!」とあなたは驚くことでしょう。

最後となるこの章では、さらに踏み込んだお話をします。注文してくれたお客さんにリピーターになっていただくために私たちができる内容です。

それでは、行ってみましょう!

ショック

「清水さん!あなたのサポートは全く役に立ちませんよ。
この1年はお金と時間の無駄でした!」

ハッキリとは口に出さなくても、そんな不満をあからさまに抱えたまま私のサポート会員を辞めていく方がいらっしゃいます。

私のアドバイスが彼らの目標達成に役に立たなかったのですから私の責任です。それは重々承知した上で、ハッキリ言わせて貰いますが...

否定的な関係で(もしくはあまり楽しい関係が築けずに)会を去られる方には、大きな共通点があります。勿論全員ではありません!未だにプライベートのことでメールをしあう仲間もいますし、定期的に個別アドバイスを申しこまれる方もいらっしゃいます。

ですが、どうしても「ポジティブな関係が築けなかった会員さん」は、以下に当てはまる人が多い気がしてならないのです。

お客さんや業者を対等な人間と見ていない(数字やメールアドレス、注文、単なる労働者、etc. と考えています)

売れないこと、注文のキャンセル、クレームなどを、お客さんや業者のせいにする(お客や業者は分かってない!と考えています)

他人に興味がない(業務以外の会話やメールは一切不要だと考えてる、もしくは優先順位は低いと考えています)

感謝が足りない(「ありがとう」ということで、何か損をしてしまうと思っているようです)

誤解を恐れずハッキリ書きますが、私だって完璧ではありません。気付かない失敗もあるかもしれませんし、望んだ結果を出せなければ単なる役立たずだということも知っています。

ですが、同じ経験や知識をベースにアドバイスさせていただいているのに、どうしても上手くいかない人(つまりは、納得できない感情のまま会を去られる方)はずっと上手くいかず...とんとん拍子に上手くいってしまう人は、ものの数ヶ月で一気に成功してしまうのです。

市場や商品の違いは勿論、時流に乗っているか。他との差別化はあるかなど、さまざまな要素が関係していると思います。ですがそれ以上に、マインドセット(考え方)が成功を大きく左右している気がしてならないのです。

その証拠に、考え方を変えたとたん、面白いように結果が出始める例を私は何人も見てきています。だからこそ何度も同じことを言うのですが...ネットショップを成功させる方法は、たった1つしかないのです。

色々なマーケティングやセールスの本が売られていますが、結局はこれが出来ないと、どんなに頑張っても結果につながらないという、たった1つの方法...それは、ズバリ

お客さんに喜んでもらう

これしかありません!!!

お客さんに喜んでもらえれば、お店は成功する。お店が成功してくると、もっとお客さんを喜ばせたくなる。そして、さらにお店が繁盛する。

あなたのネットショップが、こんな好循環に入ると毎日が楽しくなります。マジです。
そんなことを言うとあなたは、

「そんなの当たり前じゃないか!」
「当たり前のことを聞くために、大事な時間を使ってこんなモノを読んでるんじゃないぞ!いいから、もっとまともなことを言ってくれ!」

と言うかもしれません。でも、良く聞いてください。頭では分かったつもりでも、【お客さんに喜んでもらう】というのは、非常に難しいコンセプトなんです!!

私自身、分かったつもりで商売を始めましたが、最初の1、2年は全く理解していませんでした(涙)。自分では「お客さんを大事にしている」と信じていました。

勿論、悪意なんて全くありませんでしたから、何でお客さんは怒っているんだろう...なぜお客さんが定着しないんだろう...と不思議に思いながら指をくわえているだけでした。

そんな状況ですからお客さん離れが激しくて、なかなかお店を軌道に乗せる事が出来ませんでした。これって一見簡単そうでいて、実際には難しいコンセプトなんですよね。だからこそ、大手のスーパーに行っても、有名レストランに行っても、私たちは時々嫌な体験をするのです。

「大手なんだから、お客さんの気持ちをもっと大事にしてくれてもいいのに!」なんて思いますけど、現場で働いている方々は、「お客さんに喜んでもらう」などといったコンセプトはあまり気にしていない様子です。

ただただ、与えられた仕事をこなすので精一杯です。忙しいのです。会社の規模に関係なく、「お客さんに喜んでもらう」という行為を正しく理解し、実行している所って、とにかくとっても少ないんです。

【顧客満足度を向上させよう!】などと言って、ポイントサービスだとか、感謝デーだとか、あの手この手でお客さんも喜ばせようと、努力はしているんです。

でもですね、そのやり方が【お店が考える、顧客満足】を元にしていて、必ずしも【お客さんが感じる満足】にはつながっていないことが多いのです。

お店の考える顧客満足を振りかざされて、「どうです?満足しましたよね?!」と言われても、満足なんてできないし、愛着も感じられません。

お店に愛着を感じることができないと、「次も利用したいなぁ~」とは到底思えない。だからちょっと値段が安いというだけで、他のお店に行っちゃうんです。逆に、ちょっとしたことなのに、

【嬉しい!】
【期待以上のサービスに感動した!】
【特別扱いしてくれた!】

と感じちゃうことがありますが、そんな時には【もう二度と来るな~!】なんて言われても、知らず知らずと足がそちらに向いちゃいます。

そして気がついたらお得意さんになっちゃってる!!!げっ!いつの間に?!って感じに(笑)。あなたもきっと、そんな不思議なお店を幾つか知っているのではないでしょうか。

ではでは、ここで問題です。何をしたらお客さんは、【嬉しい!】と感じてくれるのでしょうか。【期待以上だ!】と褒めてくれるのでしょうか。【特別扱いしてくれたの?!】と感動してくれるのでしょうか。

何をしたらお客さんは、【嬉しい!】と感じてくれるのでしょうか
【期待以上だ!】と褒めてくれるのでしょうか
【特別扱いしてくれたの?!】と感動してくれるのでしょうか

それが簡単に分かれば苦労はしないって内容ですが、少しお客さんの立場になりながら、一緒に考えていくことにしましょう。

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