2:【売れた後の話】:期待を裏切ってみよう!

私が自分のネットショップでやって、凄~く反応が良かったのがこの「期待を裏切る」という行為。サポート会員さんで結果が出ている人は必ずやっています!私が最初に始めたネットショップがちゃんとした宣伝やSEO対策なしで(←当時やり方を知らなかったのです)軌道に乗れたのは...「お客さんの期待を思いっきり裏切ったから!」と言っても過言ではありません。

「期待を裏切る!」

できることなら秘密にしておきたい...清水勇二 秘伝のタレです(^^♪

「えぇ~?期待はずれってこと?期待はずれじゃ、駄目なんじゃないの~?」

違います違います!その真逆!例えば、Tシャツを注文して貰って、その注文の通りにお届けする。そしてお客さんが箱を開けると、期待通りにTシャツが出てくる。

なんのことはない、普通です。

お客さんも、予想した通りのことしか起こらないから感動もしない。思っても、「あ、ネットで見てたよりも色がキレイじゃん」とか「これ、ネットと違うじゃない!!」くらい(笑)。

予想通りのことしか起こらないと、感情は揺さぶられない。感情が揺さぶられないと感動は起こりません。

私のお店で必ずやっていたのは、お客さんが予想していなかった小物やアクセサリーを、そっと入れておくということ。ちいさなプレゼントですね。

そして、納品書に手書きで一言添えておく。

どう?たったこれだけ。

今まで通販で、予想してないプレゼントが入ってたことってあった?宣伝用のサンプルとかじゃないですよ。正真正銘ホンモノのプレゼントです。あまりないですよね。私は一度もない!

だから、予告ナシのちょっとしたプレゼントは、良い意味でお客さんの期待を裏切れちゃいます!期待を裏切るから感情が揺さぶられる。そして、感動が起こる!!!

感動、最高!!!

だって、10期待してるお客さんに10渡しても、普通でしょ?そこに感動はないんです。

でも10期待している時に、箱を開けて11出てきたら、それは感動してくれますよ。絶対!その差はたった1つだけど、その1つで心は動くんです。

ただ気をつけて欲しいのは、何でもかんでもプレゼントすれば感動が起こるわけではないってこと。バンドTシャツ屋さんであれば、グリーンデイのTシャツを買った人にはグリーンデイや「グリーンデイのファンなら大好きなバンド」のステッカーやキーホルダーをプレゼントするのです。「バンド関係なら何でも良いだろ」とデスメタル系のグッズを入れても喜びは半減です(T_T)。

メジャーリーグベースボールの関連商品を販売するショップの場合を考えて見ましょう。例えば、シアトルマリナーズのユニフォームを買ってくれた人には、シアトルマリナーズ関係のグッズをプレゼントする。ヤンキースのキャップをご注文いただいた場合は、ヤンキースの小物を...といった感じです。決して、「メジャーリーグだったらどれも同じだろ!」と阪神ファンに巨人のグッズをプレゼントするようなことはしないでください。喜びが半減どころか、腹が立つ人もいるかもしれません^_^;

ポイントは、そのお客さんが貰って喜びそうなグッズを選ぶということ。これは「思いやり」がないとできないことです。月に2、3回戻って来てくれるような超リピーターさんに、毎回同じ小物をプレゼントする...そんなことがないように気を配るのも「思いやり」があってこそなのです。

あなた:
「でも...手間がかかって大変ですね」

確かに。でも他店でそこまで考えて行動しているところは殆どありませんよ!プレゼントは高くなくてぜんぜんOKですから、毎回何かしら小さいものを「楽しみながら」探してください。そして一種類を大量に仕入れるのではなく、少数を多種類仕入れておけばお客さんの傾向を見ながらベストなプレゼントを見つけることができるはずです。(完璧を目指す必要はありません。可能な範囲でできることをしてください)

いつも怒っているあの人が、今朝は笑顔だった!

そんな小さなことでも、私たちの心は動いちゃうんですから。そして、お客さんを感動させてあげると、凄く良いことが起こります。何が起こると思いますか?

え?感動の手紙がくる?それも正解。でも、もっと凄いことが起こりますよ。それは、

お客さんがお店のファンになっちゃう!

ファンになってくれた人は、今後末永く何度も利用してくれるようになります。いわゆるリピーターです。「ちょっと高くてもお宅から買いたい!」そんなお客さんが増えれば、お店にとってはこれ以上に嬉しいことはありません。

私がショップをしていた頃は、お客さんに内緒で数百円の小物をプレゼントしていましたが、数百円でお客さんが幸せになって、お店も幸せになれるんだったら、期待を裏切るのって凄く良いことだと思いませんか?

これを最初から、「キーホルダーをもれなくプレゼント」とやっちゃうと駄目なんです。お客さんは、キーホルダーは貰えて当然と思っちゃうから、箱を開けても「はいはい、期待通りのキーホルダーですね。あ、ちょっと傷がツイテルじゃん!言わなきゃ。」なんて思っちゃう。

プレゼントなのに、感動してもらえない。その上、傷が付いてたよ!なんてクレームまで来ちゃう!!そこには、感動も何もない...それどころか、プレゼントをきっかけに関係が悪化しちゃってる...

同じプレゼントをするにも、内緒でやるから心が動きます。そして、心が動くからお店に愛着がわいて来るんです。

内緒でやるから心が動きます

同じ時間を過ごすなら、クレームを貰うのではなく、お互いに幸せな時間が過ごせるといいですよね。

それからもう1つ。プレゼントを入れたからと言って、全員が感謝のメールをくれるわけではありませんので過度な期待は禁物です。私たち自身を思えばよく分かることですが、相当嬉しかったことがあっても、その足でメールを書いたり電話をしたりする人は多くないでしょう。

「今回、かなり面白いプレゼント入れたんだけど...反応が遅いな...まだ届いてないのかな?」と、小包の追跡番号を入力してみればなんと「2日前に配達済み」...

反応してくれよ~!!!(T_T)

そんな気持ちになることもあるでしょう。

でも、お客さんはメールや電話はしなくても、多くの方が注文という形で反応してくれます。「感謝の言葉」がなくても、決して嬉しくなかったわけではないのです。ちゃんと嬉しいのですが、「明日メールしよう!」、「明後日メールしよう!」と思っているうちに、「もう一週間もたっちゃったよ...いまさらお礼なんて言えない。」そんな風に思っている人も多いはずです。

私も会員さんや知り合いに、年に2、3回、外国から葉書やカードをお送りすることがあります。役に立ちそうなレポートが完成したら、真っ先にメールでお送りしたり、ホームページで役立ちそうなものを見つけたらリンクを送ったりします。

ですが、その場で返事を下さる人は殆どいません!!!(恨みを言っているわけではありませんよ)返事は来なくて普通なのです。(ただ興味深いのは、100発100中お返事をくれる人は、ショップも成功している人が多いです...)

ウィリアム・バークレイさんという方が残した有名な言葉で、こんなのがあります。

Always give without remembering and always receive without forgetting.
人に何かをしてあげる時は、してあげたことを忘れなさい。
人に何かをして貰う時には、その恩を忘れないようにしなさい。

難しいコンセプトかもしれません。ですが、これができるようになると、感情の起伏なくお客さんが喜ぶことに集中できるようになりますよ(^^♪

それから、ちょっと脱線しちゃいますが聞いてください。

何事も始める前に【やりたくないこと】を箇条書きにしてから始めると、【やりたいことが明確】になります。あなたがどんなショップを運営したいのかを明確にするために、【やりたくないこと】を少し考えてみてください。

例えば、私は【やりたくないこと】として、

お客さんに頭を下げない

お客さんにへつらわない

値切る人には売らない

安売りはしない

お客さんにメリットがないモノは売らない

とノートに書きました。以前勤めていた保険会社で、理不尽なお客さんに「おっしゃるとおりです。すみませんでした...」と頭を下げるのがとても苦手だったのです。人間ができていなかったと言えばそれまでかもしれませんが(^_^;)、とにかく【やりたくないこと】として書いたのは以上です。

すると、【やりたいこと】が下記のように明確化してきました。

お客さんと対等の立場で商売をする

お客さんと私たち、両方にメリットがある商売をする

お客さんに感動してもらい、私たちのファンになってくれる人を増やす

【やりたくないこと】と【やりたくないこと】がハッキリ分かっていると、自分を失うことなく自信を持って商売ができるようになります。だから、理不尽なお客さんには【当店の運営方針をご理解頂けないようですので、お取引はご遠慮させて頂きます】とはっきり言えるのです。

当店の運営方針をご理解頂けないようですので、お取引はご遠慮させて頂きます

これが言えると爽快ですよ!その分、あなたのファンになってくれたお客さんと楽しい時間を過ごせるのですから!

似たようなことが価格設定にも言えます。他店より少し高くても、あなたのお店から買いたい!そんなお客さんだけに利用していただいた方が、結果的には絶対得です!!!

値段を下げるのは非常に簡単。だから、誰もが安売りに逃げます。誰でもやるから、あなたよりも安くする人が必ず出て来るのです。(よく聞く話ですが、実際に理解している人は少ない気がします!)

値段で買う人はあなたよりも安いところに絶対に流れちゃいますから、そんな人ばかりを相手に商売していたら、価格競争の末に体力不足で潰れちゃいますよ!

普段から、お客さんに感動して貰っていれば「高くてもあなたから買いたい」という人が絶対出てきます。だから自分には価格以外の強みがあるはずだ!と自信を持って、絶対に価格競争には参加しないで下さいね!!!絶対に!できれば、ネットショップを始める前に大きな紙に書いて見えるところに貼って下さい。

私、_______は、「高くてもあなたから買いたい!」と言ってくれるお客さんだけを相手に、感動する商売をしていきます。
     年     月     日 

値段を下げるのは誰でも出来ると書きました。だから誰でもまず値段を下げるのです。安くすれば売れるという幻想を信じて、それ以外に方法はないと確信しているかのようです。当然、「どうやったら高く売れるのか」などという質問は考えなくなります。

安くすれば売れるという幻想を信じていますか?

考えないから、進歩がなくなる。自然の流れですが、考えてみると怖いですね。世間を見渡すと、「安売り」の店が氾濫してませんか?

大手だけじゃなく、近所の商店街やスーパーでも「20%オフ」とか「大安売り」の貼り紙が大きく貼られてます。価格競争は、思考が止まります。それに、価格競争では、体力(財力)のある大手には絶対に勝てません!

価格競争はやめましょう!代わりに感動競争をしましょう!!!

だって、あるお店はラーメンを180円で出して、またあるお店では800円のラーメンをウリにしていたりしますよね。普通に。もし値段が安い方が単純に勝つ世界なら、800円のラーメン屋さんなんて存在し続けるはずがないのです。

でも実際には、800円どころか1,000円を超えるラーメンだって存在します。ちゃんとお客さんもいて、【創業●年の老舗】とかになっちゃってるんです。

勿論、値段は重要な意思決定要素の1つですよね。でも、お客さんにファンになって欲しかったら、価格以外の要素を真剣に研究しないと絶対に駄目なんです。

お客さんにファンになって欲しかったら、
価格以外の要素を研究しないと絶対に駄目!

当たり前と言えば当たり前ですが、自分がいざ商売を始めるとなると、これが全然わからなくなっちゃうんだから不思議です。

「でもさ、同じ商品を売るとしたら、お客さんは
やっぱり値段が安い方のお店で買うんじゃないかな?」

と思ったあなた!実は私もそう思っていました。

でもですね、よく自分の行動を分析してみるとあることに気がつくんです。それは、同じ物を買うにしても、決して値段だけでお店を決めているわけではないということ。

例えば、本屋さん。

どこの本屋さんに行っても大抵は同じ金額で売っています。だから、どこで買っても同じはずなんですけど、いつ行っても仏頂面で「いらっしゃいませ~」も「ありがとうございました~」も言わない店と、いつ行っても気持ちよい挨拶をしてくれる店だったら、あなたはどちらを選びます?

私だったら、家の隣に仏頂面の本屋さんがあっても、遠くの「気持ちがいい本屋」さんの方へ行きますよ。でも半分位の人はこう言うかもしれません。

「本を買うだけなんだから別に、気持ちよくならなくても良いよ。
私は隣に立ってる仏頂面の本屋で買うよ」

では、もしですよ、駅前に今までになかったような大型書店がオープンしちゃったらどうしますか?そこに行けば何でも揃っているし、店員も普通の対応をしてくれるとしたら!?それでもまだ隣の仏頂面の本屋さんに行きますか?!

殆どの人は、駅前の本屋さんに行きますよね。本だって新しいし、種類も多い。店員さんもちゃんと対応してくれる。その上、通勤通学で使う駅のまん前に建っている!もう、わざわざ仏頂面の本屋さんを利用する理由がなくなります。

では、隣にある仏頂面の本屋さんがポイント還元などで実質的な値下げをしてきたらどうでしょうか?駅前の本屋さんに流れたお客さんは、戻ってくるでしょうか?

答えは、戻ってくる人もいれば、戻ってこない人もいる、です。価格だけを気にする人は確かに存在します。どんなに駅前の本屋さんが種類を豊富にして、買いやすい雰囲気を作っても「そんなのは関係ない~」と、実質一円でも安いショップに流れるお客さんはいらっしゃるのです。

ここで重要なのは、全員が「価格だけで購買を決めるわけではない」という点です。私たちが相手にすべきなのは、価格以外の要素に重きを置いているお客さんです。

それから、近くに大型店があろうと駅から遠かろうと、そんなことは関係なくお客さんで賑わっているCDショップも存在します。

値引きやポイント還元はしていないはずなのに、店を覗くと必ずお客さんがいて、自分も近くへ来ると必ず寄ってしまうような小さなお店。あなたの近所にもありませんか?灯りが消えた通りで、一箇所だけ夜遅くまで営業しているCDショップが?

そういうお店には、「たとえ値段が高くてもここで買いたい!」と思わせる秘密があると思うんです。もちろん【夜遅くまでやっている】というのも大きな要素だと思いますが、そんな店はどこにでもあります。

それ以上に、【良い意味で期待を裏切る秘密】が何かあるのでは?!と私は疑っているのです。期待を裏切るのは、ほんの数百円でできちゃます。

もうこうなったら、やらない手はないですよね!?

「ほんの数百円だって?私は、その数百円だって惜しいんだよ。できるだけお金をかけないで成功したいのに、プレゼントにお金をかけて、お客さんが感動してくれなかったらどうしてくれるんだ!丸損じゃないか!!!

と言ったあなた!数百円を失うのが怖くて、ファンを失う道を歩みたいのですか?それならそれでも良いでしょう。私は痛くも痒くもないですから、どうぞお好きなように!

と、言いたいところですが、せっかく読んでくださっているあなたにそれではあまりにも失礼なので、「お金をかけないでもできる期待の裏切り方」をお教えしましょう。

プレゼントに対する反応は受け取る人の趣味も関係してくるので、必ずしも思ったような感動を与えられるとは限りません...がこの方法は、受け取った人受け取った人が、端から感動してくれる方法です!

Pages: 1 2 3 4 5 6

前のページ:

次のページ: