7:【売れた後の話】自己開示でファン顧客を生む

偶然発見したサイトに目が釘付けになってしまったこと、ありませんか?あなたの趣味にドンピシャではまるネットショップや、大好きなバンドや歌手についての情報が満載で「おお!よくここまで情報を集めたなぁ~(*_*))と関心してしまうサイト...

そんなホームページを見ているとき、無性にあることが気になりませんか?あれです、あれ!ムズムズ、むずむずと好奇心の虫が動き始めて、どうしても「あれ」を知りたくなりますよね!

その「あれ」とは...

そのホームページを運営している人の素性です!

ショップであれば店長さん、普通のホームページなどであれば運営者さんが一体誰なのか?!どんな人なのか!マジで気になり始めませんか?

私など、もう我慢ができずに、ビビビ!と電波が走ったページがあるとすぐに「運営者について」や「このショップについて」、「プロフィール」といった言葉を捜してしまいます。

運良く見つかることもあれば...見つからないこともあります。見つかっても安心はできません。こんな表示にひどく落胆してしまうことも度々なのです。

運営者:トム君
職業:会社員
趣味:読書とプログラミング
気になっていること:このリンクを見てください (←注釈:Amazon のウィッシュリストへのリンク)

これじゃ何もわかりません!!!

まぁ、一般の方がホームページを運営する場合は、できるだけ素性は明らかにしたくないでしょう。それは理解できます。個人のホームページやブログでしたら仕方ありません。「そうか、トム君か...」で終わりです。ここでそれ以上の思い入れや期待は膨らみませんから、たいていの場合はそこで終わりです。

そして忙しい毎日の中でこのホームページは忘却の彼方へと葬られてしまいます。(どこまで記憶力ないねん!と思いますが、日々の生活に追われて過ごすとはそういうことなのです(^^♪)

さて、ショップの場合はどうでしょうか?おお、このショップ、私のツボにはまりまくりです。なんか、ファンになっちゃいそうです!!と感動した直後に「ショップ紹介」のボタンをポチっとクリックしたところを想像してください。すると...

ショップ紹介:
当ショップは業界一の品揃えを自負しています。どこよりも安く、どこよりも早く、そして誰よりも環境にやさしくもモットーです。是非ご利用下さい...

こんな表示がされました。どうですか、これ。正直言って「だから何?」という感じではありませんか?お客さんの身になってもう一度シミュレーションをして見ましょう。

お客さん:
おおお!すごい品揃えだねぇ...こんな商品も扱ってる!あんなのもぉ?!わぁ~、これマジで欲しいんですけど(^_^;)...それにしても、誰がやってんのこのショップ。
凄すぎ...あ、「ショップについて」のページがあるみたい...クリック、クリック...なになに..

ショップ紹介:
当ショップは業界一の品揃えを自負しています。どこよりも安く、どこよりも早く、そして誰よりも環境にやさしくもモットーです。是非ご利用下さい...

お客さん:
...なるほどね。業界一の品揃えか。確かに商品数多いよね。

どう感じますか?少なくともお客さんのお買い物を「邪魔」するページにはなってはいないでしょう。でも、「だから何?」って感じです。もっと良くできるはずです。もっともっと良くできるはずです!

お客さんが「ショップについて」を見るときは、どんな気持ちかもう一度考えて見ましょう。

ショップに興味がない or ショップに興味がある

二者択一です。答えは?!勿論「ショップに興味がある」です。でなければ「ショップについて」のページなど覗かずにブラウザの「戻る」ボタンをクリックして去っているはずです。では、ショップに興味があるとすると、一体ショップの何に興味があるのか...何を、なぜ、調べているのか?

以下の1から4の中にその答えはあるでしょうか?

  1. 買う前に念のため誰が運営しているか調べている(ちょっと不安)
  2. ショップを発見した感動とともに運営者が誰か気になって調べている(ウキウキ)
  3. 何だこのショップ!アホか!!こんな商品扱って!と腹が立って運営者を調べている(怒)
  4. お、競合店発見...運営者さんは誰だ?!と他店の店長さんが調べている(調査)

答えは...全部です!

ただ、ここでは3番の「意味なく怒っている人」と4番の「他店の店長さん」は気にする必要はありません。売り上げにつながりませんので、ここでは無視させていただきます。

では、残った2つを見てみましょう。買う前に念のため運営者について調べている人と、ショップを発見した感動で運営者を調べている人が「ショップについて」ページに期待しているものは何でしょう?

またクイズです。二者択一です。

  1. 店のセールスポイント、USP、キャンペーン、セールなどのお買い物に関する情報
  2. 店の歴史、なぜこのショップを始めたか、店長の目標、ミッション、個人的な物語、情熱、店長の趣味、etc.といった、ショップの売り込みから少し離れた「個人的な」コンテンツ

答えは...もちろん②です!①に思えるかもしれませんが、まずは優先順位として、ここは②なのです。①は利用規約やお買い物方法についてのページ、その他、キャンペーンページ、セールページなどを別途に用意した方が良いでしょう。

あなた自身、自分自身の心をモニターしながら色々なショップを見てみてください。

そうです!恒例の他店調査です(^^♪そして、「お!なかなかいいじゃん、このショップ」と感じたときの気持ちを味わいながらその足で、「ショップについて」とか「店長について」といったページをクリックしてみてください。

そのときに何が出てくるか。それを見た瞬間にあなたは何を感じるか。その時の気持ちをノートに取りながら調査してください。

About Nikeのページ
例えば、ナイキAbout Nike ページ

このページに辿り着くまでの経路や英語のナビゲーション、その他見た目重視のデザインで情報になかなか辿り着けない点はとてもイライラしますが、書かれている情報は読んでいて心を動かされます。私はジョギング用にアディダスばかり履いていますが、次はナイキを買おうかな...と真剣に考えているほどです。

Amazon.co.jpについてのページ
次に、Amazon.co.jpAmazon.co.jpについてページ

なるほど...でも、「だから何?」という感想です。Amazon.co.jp の凄さは知っています。でも、BookOffや駅前の本屋さんに行かずにAmazonで買いたい!というハードコアなファンを育てるには、もっと「心に響く」物語を読ませて欲しいです。これではページの無駄遣いではないですか!

どこを探しても、スタンフォード大学の学生2人にまつわるストーリーは書かれていません。誰でも知っていることだから?!知らない人もいるでしょうし、知っていても改めて読むことでヤフー!に親近感が沸くのに...勿体ないです。

ミッションやスピリットといったページに「なるほど...」と思いますが、そもそも「会社概要ページ」をクリックするときに私が抱いていた期待には、ぜんぜん応えてくれません...

Googleのマイルストーンのページ
Google

ナイキと同様、探すのに苦労しましたが会社概要の中に面白いページを発見しました。マイルストーンページ(英語)です。グーグルがどうやって始まり、現在までどのように進化してきたかの歴史が綴られています。引用すると...

「グーグルの言い伝えによると...創設者であるラリー・ページとセルゲイ・ブリンは出会った当初、あまりお互いのことを良く思っていなかったらしい...最初の投資を受けた際、実はまだ法的に会社を作っていなかったので、数週間のあいだ10万ドル(約1000万円)の小切手を換金することができなっかった...(超訳 by 私)」

と延々、小さなことから大きなことまで書いてあります!「資本金は●●円、役員は●●。世間に役立つ企業を目指します」とだけ書いてある企業と比較して、どちらに「親近感」を感じますか?答えは明白です。

about Levi's のページ
リーバイスabout Levi’s ページ

これまたナイキと同じく【カッコいいけど使いにくい】大手企業サイトの典型ですが、書かれている内容には心を惹かれます。(目を凝らして読まなければならないので途中でやめてしまいましたが(^_^;))

ジャパネット たかたのご挨拶ページ
ジャパネット たかた


ご挨拶ページでこんなことを書いています...引用すると、

「知人からこのような話を聞きました。『ある日何気なくカメラで花を撮影したら、思いがけずきれいに撮れたのがとても嬉しかった。それからことある毎に花の写真を撮るようになり、10年経った今では花々にすっかり詳しくなった。カメラのおかげで人生が豊かになった。』私はこの話を聞き、たいへん感動しました。

商品を販売するとはこういうことだ、私たちがお奨めする商品がきっかけで人生が豊かになったと言ってもらえたら最高だと思ったのです。だから、私たちは沢山の商品の中からお奨めできる良い商品だけを選び、あらゆる方にわかり易くお伝えしていきたいと思っています。モノを売るだけではなく、モノの向こうにある変化や生活を伝えられる企業でありたいのです。商品を通してお客様と繋がっていけると信じています...」

何かがピクッと動きませんでしたか?ジャパネットは本当に参考になるのでテレビショッピングや高田社長の記事関係は読んだほうがいいです。勉強になります。

例を挙げればキリがありません。実は、上記で取り上げたサイトはどれも個人的に好きな企業ばかりです。個人的な期待が大き過ぎたからこそ、場合によっては落胆も大きかった気がします...

期待にこたえてくれ!!!と懇願したい気分です。ご紹介した殆どの企業がページを無駄使いしています。誰でも知っている情報やデータをアップする代わりに、もっと心を動かすストーリーや創設者の情熱を表現することはできないのでしょうか。もっと私たちに伝えるべき情報はないのでしょうか?!(←あることは知っているのです(ニヤリ))

ただ...分かっちゃいるけど、なかなか難しいのは知っています。

私自身、未だに納得のいく「店長について」ページや「著者について」ページが書けたとは思っていません...現在も修行中の身です。

ここで重要なのは、今できることをとにかくする!ということ。お客さんの身になって書かれた「~についてページ」には、たとえ完璧でなくてもあなたが想像する以上のパワーがみなぎります...あなたとお客さんの間に存在する分厚い壁を、一瞬で粉々に吹き飛ばす力が宿るのです!

そのことを意識し始めたあなたは今、他店に何歩も差をつけたことになります。一発で上手くいくものではありませんし、歴史は今、現在進行形で作られているのです...それを記録し始めましょう!そして、今日書けることを情熱的に書きましょう。

今後のページを充実させるためにもショップ創成期にアパートの一室で撮った写真、初めての商品が届いたときの写真、初めての注文とお祝いのケーキの写真、初めての発送業務、運送業者の担当者さんと記念撮影、etc.

日々の記録をこつこつ作って行きましょう!

色々なことにチャレンジして、このページを彩るコンテンツ(ストーリー)を作って行きましょう!
いやぁ~、マジで楽しくなってきましたね(^^♪

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