Q10.キャンセルは受けるべきか?

取り寄せマーケティングQ&A

Q10.あるお客さんが3個注文してくれたのに、入荷した後に、「注文の1つをキャンセルしたい」と言って来た...この場合、キャンセルは受けるべきか?

A10. 辛い状況ですがこれは仕方がない。キャンセルは受けるべきだと思います。無理やり商品を送りつけても今後の関係に悪影響を及ぼすでしょうし、そのやりとりに時間をとられるだけもったいないです。ここで注意すべきなのは、「キャンセルをしたお客さんが悪い」ということではありません。

重要なのは、お客さんが、「途中でキャンセルをしても罪悪感を感じない」ような状況を、あなたが作り出していなかったかどうか、という点です。

まず質問ですが、あなたは頻繁にお客さんとコンタクトをとってきたでしょうか?例えば...

  • 注文を頂いた直後に
  • 取り寄せ商品が入荷する度に
  • お取り置き分が1万円を超えた時に(※送料無料で発送可能)
  • 入荷状況を2週間に1回

その気になれば、発送前にこれだけの回数にわたって、お客さんとコミュニケーションを取ることができますし、実際に取るべきなのです。

それもロボットのような、義務感丸出しの冷血コミュニケーション(^_^;)ではなく、あなたの顔が見える温かい、人間味のあるコミュニケーションを取ることが重要なのです。

これをしないと、お客さんにしてみたら何の連絡もなく何週間も待ち続けることになるので、その間に非常に不安になるでしょう。不安になれば、商品を「待つ楽しみ」なんて吹っ飛びます。イライラする状況が続けばそこから脱出したくなるのが人の常ですよね。そりゃ、キャンセルする人が出てきても不思議ではありません。

メールで個人的なコミュニケーションを取るだけでなく、定期的にニュースレターを書くなどして、お客さんに自分を売りこんでいかないと、今後もキャンセルは起こるでしょう。

コミュニケーションがないショップだと、結局、「ショップ 対 お客さん」という構図ができてしまいます。人間 対 人間ではなく、「ショップ 対 お客さん」という構図です。

これだと、お客さんにとってキャンセルや返品、受取拒否といった行為は、それほど大したことではなくなります。ショップに対して、「わるいな~」と抵抗感を感じることなく出来てしまうのです。期限前のキャンセルに罪悪感を感じなくても不思議ではないのです。

だからこそ、ショップはお客さんとの個人的なコミュニケーションが重要になります。あなたを売り込むことが重要な意味を持ってくるのです。

これを理解し実行し始めた時、キャンセルや返品、受取拒否といった問題は確実に減り始めます。同時に、売上げもアップし始めることに驚くことでしょう!

前のページ:

次のページ: