Q13.送料が高くて利益がでない...

取り寄せマーケティングQ&A

Q13.送料が高くて利益がでない...

A13. 海外から仕入れる場合、送料を考えたら、起業当初は業者を1つの国に絞る勇気も必要です。小予算起業家の会で売上げを伸ばしている人の多くは、取引先をアメリカの業者に絞って個人輸入代行業者で数社分の商品をまとめて入荷しています。

別にアメリカにこだわらなくてもいいですよ。タイでもカナダでも韓国でも、複数の取引先があって、個人輸入代行業者を利用できる国ならOKです。

1回の配送で出来るだけ多くの商品を手に入れることができるように工夫することで、最大限の利益を手にして下さい。

「取り寄せサービス」で利益を最大にするためのテクニック

1)業者側で在庫切れが続いて、お客さんになかなか届けられない時のテクニック

「メーカー側で在庫切れです。入荷までもう少し時間がかかりそうです...」

あなたからそんなメールを受け取ったお客さんは、まじでガッカリするでしょう。怒ってクレームの電話が来るかもしれません。もう注文してくれないかもしれないです... そんな想像をしながら、あなたは業者から在庫切れのメールが来るたびに不安な気持ちになるかもしれません。

ですが、実際にはそんな心配はあまり必要ないですよ。

注文の時点でお客さんに「取り寄せサービス」の主旨がしっかり説明できていれば、在庫切れはそれほどマイナスにはなりません。ちゃんと人間的コミュニケーションを取り続けてきていれば、クレームが来るどころか、「私のためにありがとうございます!」と言ってくれる人さえも出てくるのです。

驚くべきことですが、事実です。入荷できなかったのに、感謝してくれる人もいらっしゃるのです。

この「私のためにありがとう!」と言ってくれるお客さんをどれだけ集めることができるか。そこにショップがどれだけ大きくなれるかがかかっていると言ってもいいと思います。

ちなみに、お客さんに「在庫切れ」のメールを出す際、最初の注文日からどんなに時間が経っていようと、こちらから注文をキャンセルしてはなりません。

逆に、「取り寄せサービス」の期間を更新して頂けるような文面でメールを書く必要があるのです。例えばこんな感じです。

引き続き1ヶ月間、全力でがんばります(^-^)/
更新をキャンセルする場合のみ、●日までにその旨メール下さ~い。

これで殆どのお客さんが更新してくれるでしょう。注文数が増えてくれば、「取り寄せ、いつでもキャンセルOK!」でもやっていけるようになりますが、最初の頃は注文時に、「1ヶ月はキャンセルできません」などの取り寄せ期間を明記し、その期間を更新していく方法が気楽でいいです。私も最初はその方法で営業していました。

ただ1つだけ注意点があります。お客さんは取り寄せ商品が入荷するまで、次の商品をなかなか注文してくれない場合が多いのです... ですから、「もうこの商品は入らないな...」と思った場合に限り、「この商品は入荷が困難なため...」とこちらからキャンセルして下さい。その方が新しい売上げにつながりやすいです。

2)注文商品が1つも入荷できなかった場合の対応テクニック

注文した商品が1つも入荷できなかった場合、そのお客さんが再注文してくれる可能性
はかなり低くなります。お客さんにしてみれば、せっかく首を長くして入荷を待っていたの
に期待を裏切られたのです。もう二度と利用してくれないかもしれません...

では、このような場合、ただ指をくわえてお客さんが去っていくのを眺めていなければいけないのかというと、そんなことはありません!

確かに注文がちゃんと入荷したハッピーカスタマーに比べれば、彼らが再び注文してくれる可能性は低くなります。でもですね、可能性がゼロになってしまったわけではないんです。

考えてみて下さい。まったくの新規顧客に商品を売る場合と、既に1回でも利用したことがある人に売る場合とでは、どちらの方が楽でしょうか?

費用面でも作業面でも、明らかに後者の方が楽なのです。1度でも注文してくれたお客さんであれば、好みは既に分かっていますし、メールアドレスも名前も知っているのですから、「再び注文する理由」をプレゼントするだけでかなりのお客さんが戻って来てくれます。

この「再び注文する理由」のことを、私は「再チャレンジオファー」と呼んでいるのですが、この「再チャレンジオファー」を上手に使うことで、「取り寄せサービス」を効率的に運営することが可能になります。

例えば私の場合、注文した商品が1つも入らなかったお客さんに「再チャレンジクーポン:500円」というのをプレゼントしていました。次回の買い物時に使える期限付きの割引券です。

「今回はがっかりさせてスミマセンでした...でも、また再挑戦して下さい!その時は少しサービスしますよ~」というメッセージを「再チャレンジクーポン」にこめました。この500円分は、新規顧客を獲得するのに比較すれば、損どころか非常に安い投資です。もちろ
ん扱う商品の価格帯によってこの金額は変わるでしょう。

また、割引ではなく、「送料無料クーポン」や「秘密のプレゼント引換券」などなど、色々なバリエーションが思いつくはずです。ポイントは、注文が入らなかったことで高くなってしまったお客さんのハードルを少しだけ低くしてあげること。

どんな内容の「再チャレンジオファー」を出すかは、実際にお客さんからの反応をテストしながら色々試して下さい。それから「再チャレンジオファー」には必ず期限を設けて下さい。人は期限のないものには反応しません。「また今度、またいつか...」と先延ばししているうちに忘れ去られてしまいます。

期限は、2週間くらいから始めて、どのくらいの期限が一番反応率が高いのか、テストしながら決めましょう。

最後に、商品が入荷しなかった場合のメールも気をつける必要があります。確かに、「期待を裏切ってしまった」かもしれません。でもね、

「入荷できなくてスミマセン」、「御免なさい」的なスタンスが
良い反応を生むことは少ないのです。

「気にしないで下さい」というメールは来るかもしれませんが、悲壮感漂うメールからは、「よし!もう一度注文してみよう~」、「今度はこの商品をお願いします~」といった反応は得にくいのです。逆に、

思った以上に人気が高いせいか(^_^)、当ショップの注文分がメーカーで確保されるにはもう少し時間がかかりそうです!

といった感じの、前向きなスタンスでメールを出した方が反応は確実にあがります。

お客さんが注文したものは、結構人気がある

→ お客さんは目が高い!

そう言われれば悪い気はしませんが、悲壮感漂う「本当にご免なさい」的なメールは読む方も辛くなりますし、決して楽しくはないのです。

お客さんが買い物の際にもっとも重要視しているのは、
本人は気付いていないとしても、それは「買い物の経験」です。

買い物の経験を、例えどのような場面でも、楽しく意味のあるものに演出する努力ができるかどうかが、競合から抜きん出るための重要な要素なのです。

私が実際に使っていた、再チャレンジオファーを含むメール対応テクニックをご紹介しましょう。

ネガティブな感情を込めずに、各ステップごとに淡々とこなすことでお客さんとの関係が濃くなり、売上げ向上に直結するテクニックです。あなたのショップにも利用して下さい。

期限内に入荷しなかった場合のメール対応テクニック

1)取り寄せ期限内に、入荷できなかったら...

残念ながらまだ入荷に至っていません!
世界的に人気が集中いているのか、発送に時間がかかっているようです。

とにかく対応も遅い業者なので、世界的に供給そのものも、
非常に細くなってます(>_<)

ですが、なんとしても入荷したいので、引き続き頑張りますよ~!!!

ただ、「もう必要ない」「今回はキャンセルしたい」という場合は、●月●日までに件名に【キャンセル希望】と明記の上、メール下さ~い。

といった感じで、更新して頂く事を前提にメールを出します。【更新希望の場合はメール下さい】だと、更新率が確実に下がってしまうので、必ず、【キャンセルの場合は連絡下さい】という上記の方法でやることです。

2)それでも「キャンセル希望」となった場合は...

上記でお話した「再チャレンジクーポン」を期限付きで発行し、期限前に下記の内容でメールを送信して下さい。

●●さんの再チャレンジクーポンの期限が●月●日に近づいてきました!

その後、気になるアイテムは見つかりましたか?商品に関する質問はもちろん、その他ご質問がありましたら気軽にご連絡下さいね(^-^)/

このようなメッセージと共に、お客さんが興味がありそうな商品のリンクも送りましょう。この2ステップを、ネガティブな感情を込めずに淡々とこなすことで、ハッピーカスタマーの数は確実に増えてきます。

3)最低購入金額(数)を瞬間で満たすためのテクニック

1回の注文が300ドル以上とか、30個以上というように規定で決まっている業者もあります。起業当初はこの規定を満たすのは結構難しいので、ある程度顧客ベースも増え、コンスタントな注文が取れるようになるまでは、こういったハードルが高い業者は可能であれば避けましょう。

では顧客も増え、注文もコンスタントに入ってくるようになったあなたが、ハードルの高い業者と取引を始めたとしましょう。

利益から割り出した発注周期は15日に1回です。さて、15日が迫っていますが、200ドル分の注文しかまだ集めることができていない...

どうしよう。せっかく集った注文をキャンセルするべきなのか、それとも...

もちろんキャンセルする心構えで取り組んで欲しいのですが、そうも行かない場合に使えるクイック・フィックス(一時的な解決法)を教えましょう。

【一時的な解決法】と言っても、アメリカのトップ・マーケッター達が利用しているとても効果的なノウハウなので、色々な場面で応用が可能だと思います。

最小購入金額(ミニマムオーダー)を満たすためのクイック・フィックス

下記の構成で書いたキャンペーンメールを、お客さんの一部、または全員に送信して、該当する業者の商品を短期間で売ります。

  • 「これはマジでお得じゃないか!」と思える内容を提示してお客さんの興味を惹きつける
  • 今回のキャンペーンの理由を明確にする
  • 金額に関しての【お得感】について解説する

順番に説明していきます。

【1】「これはマジでお得じゃないか!」と思える内容を提示して、お客さんの興味を惹きつける

今回のクイックフィックスに関しては、利益を求めずに、注文数を増やすことのみに集中します。

結果的に、在庫を増やすことなく、赤字にもならず、お客さんもお店も共に嬉しい結果を得られるようにします。(←重要)

キャンペーン例1:割引

ポイント:現在、送料無料に達していないお客様を選んでメールを送ります。

「送料無料のチャンスです!」

下記アイテムの中から1点以上追加注文を頂いた場合、
無条件で送料無料とさせて頂きま~す(^-^)/

キャンペーン例2:割引+プラスアルファその1

ポイント1:入荷待ちのお客様全員にメールを送ります。
ポイント2:割引率は、「お!」と思ってもらえる範囲で、赤字にならない程度に決めましょう。

「送料無料!&最高30%の割引クーポンプレゼント!」

下記アイテムの中から1点以上追加でご注文頂いた場合、
配送時の商品合計額にかかわらず送料を無料にさせて頂きま~す。

それだけじゃありません!追加頂いた品数に応じて、次回以降のご注文にご利用頂ける割引クーポンをプレゼント(^_-)-☆

1点追加:次回以降に10%割引
2点追加:次回以降に15%割引
3点以上追加:次回以降に30%割引

キャンペーン例3:割引+プラスアルファその2

ポイント1:送料無料に達していないお客様を選んでメールを送ります。
ポイント2:今回の注文は【赤字にならなければOK】というスタンスです。

「完全期間限定で50%割引&送料無料!」

下記アイテムの中から1点以上追加でご注文頂いた場合、
配送時の商品合計額にかかわらず送料を無料にさせて頂きます。

それだけじゃありません!

追加頂いたアイテムは、定価から50%割引でお届けいたしま~す(^-^)/

上記の3つの例を参考に、【今回、追加で注文しなかったら損じゃねぇか~!】と思えるオファーを作って下さい。

【2】今回のキャンペーンの理由を明確にする
【3】金額に関しての【お得感】について説明する

理由付けとお得感を説明する例

赤字覚悟のご案内です。

ご存知の通り、当ショップは海外から“本物”のアイテムだけを厳選して、日本の皆さんにお届けするために、現地の“本物”の業者からのみ【お取り寄せサービス】をご提供しています。

ただ海外からの仕入れには、輸入にかかわる諸費用はもちろん、空輸の費用だけでもかなりかかるため、ある程度の量をまとめて入荷しないことには、利益が全く出ないどころか、取り寄せれば取り寄せるほど【赤字】になってしまうこともあるのが現実です。

それだけではありません。業者によっては1回に注文する最低数を決めているため、ある一定の数を注文しないと商品を送ってくれないのです。

今回ある業者に関して、その最低注文数が不足しており、なかなか商品を送ってもらえず困っています。

そこで、その最低注文数をクリアするために、●月●日までの●日間限定で特別キャンペーンを行うことにしました。

(ここに【1】で示したボーナスを再びを記載)

今回、上記ボーナスを提供させて頂くことで、当ショップの利益は大幅にカットされてしまいます。場合によっては赤字です...

ですが、十分な数のご注文を頂ければ、入荷が遅れているアイテムの早急入荷が可能となり、お待ち頂いているお客様に1日も早くお届けできるようになります!

当ショップのサービスを1度経験してくださったお客様は、必ずや2度目、3度目のお買い物をしてくださると信じておりますので、利益が出るのはそれからでもOKです!

今回のご案内は、厳選させていただいた一部のお客様にのみお送りしています。ぜひこの機会にボーナスをゲットして下さい!

期間内であっても、十分な数のご注文を頂き次第キャンペーンを終了させて頂きます。
今すぐご注文下さい!

この「理由付け」という作業、非常に重要なのでないがしろには絶対にしないで下さい。

どんなに安くても、「なぜ安いのか」という明確な理由がなければ、人は「何か理由があるに違いない...」、「欠陥商品だろうか?」などと疑いを持ちます。そして、疑いを持った人にモノを売ることは非常に難しいのです。

以上、(1)と(2)(3)を合体させたメールをセールスレターとして、お客さんに送ってみて下さい。

例の文は分かりにくい部分もあるので、あなた自身の言葉で【小学生でも分かる】ような文に直して使うこと!ポイントは「自分の言葉で」です。

メールを送る際には、「件名」は絶対に本文を読みたくなるような内容にすることが重要です。

メールの件名の例)

  • 赤字覚悟のお願いです!
  • 他の方には内緒のお願いです!

などなど。とりあえず3日間くらいの期間を設定して、問題の業者のアイテムを追加注文してもらえるようにキャンペーンを行ってみましょう。

代理店が素早い対応をしてくれない場合に使えるテクニック

海外の業者と取引する場合に多いのが、業者との直接取引きではなく、日本地域を担当する代理店に振られてしまうことです。

必ずしもそれが悪いことではないのですが、代理店の中には対応が遅く、問い合わせにもろくに返事をしてこない所が少なからず存在します。そんな時に使えるテクニックをご紹介しましょう。

まず、現在使っているものとは別のメールアドレスを取得します。バリュードメインなどを利用すれば、年間1,000円以下で取得可能です。Gmailなら無料です。次に、このメールアドレスで業者に取引の申込みをします。

「こんどショップを開くんですが、取引したいので資料を送って下さ~い」

こんな感じでOKです。サイトは作らなくても、「今、サイトも準備中...」というニュアンスで問い合わせをすれば特に問題にはならないと思います。(というか、私はこの方法で問題になったことはありません)

すると... 上手く行けば、ほんの数日で直接、業者の担当者から資料等が送られてくるでしょう。この時注意しなければならないのは、①ショップの住所をその国の個人輸入代行業者の住所にすること、②日本のショップであることを絶対に匂わせないこと。それだけ。これで以前の代理店に振り分けられる可能性はかなり低くなります。

以上、「取り寄せサービス」に関するQ&Aと「取り寄せサービス」で利益を最大にするためのテクニックを駆け足で説明してきました。

最後に1つ、重要なお願いがあります。それは...

必ず書いてあるように実行すること!

フェデラルエクスプレスの矢印と同じように、1回は私の言う言葉にそのまま耳を傾けて、書いてある通りに実践してください。きっと今までに見えなかったことが見えてくるはずです。

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